編者按：毫無疑問，電子客票的出現(xiàn)為中國航空業(yè)的供應(yīng)鏈體系帶來了革命性變化。作為機(jī)票預(yù)訂平臺中的一員，易網(wǎng)通游易早在 2000年，就通過與南航合作推出了中國第一張航空公司本票的電子客票;2004年，在IATA號召下，中國的第一張BSP(中性票)電子客票又誕生在游易網(wǎng)。在近十年的業(yè)務(wù)探索中，作為第一家推行實(shí)時(shí)訂票系統(tǒng)的電子客票代理商，游易網(wǎng)在努力實(shí)現(xiàn)機(jī)票的全電子化過程中不斷探索，而在一張小小的機(jī)票背后，究竟隱藏了怎樣的供應(yīng)鏈體系變革?
　　請看本期案例《易網(wǎng)通游易：一張瘦身機(jī)票的背后》 。
　　穿梭在大街小巷的快遞員中，曾經(jīng)有若干易網(wǎng)通游易員工的身影，他們需要為訂購機(jī)票的客戶送上新鮮出爐的打印機(jī)票，再將客戶支付的現(xiàn)款帶回公司以往，從訂購機(jī)票到貨款回收，易網(wǎng)通游易往往需要12個(gè)小時(shí)的時(shí)間。而現(xiàn)在，客戶只需要15分鐘，就可以把所有流程輕松搞定。
　　在一張小小機(jī)票的背后，卻濃縮了整個(gè)供應(yīng)鏈流程的改造與調(diào)整?？梢哉f，我們一直是鼠標(biāo) 水泥的模式，現(xiàn)在的目的就是讓水泥逐步減少，而鼠標(biāo)大大增加。易網(wǎng)通國際機(jī)票事業(yè)總監(jiān)沈玄昊告訴《中國經(jīng)營報(bào)》記者。
　　歷史：如何管理配送員?
　　在機(jī)票代理行業(yè)混過的很多人都會對這樣一幕記憶猶新：因?yàn)槌銎绷亢艽?，每天晚上北京外企航服都要用卡車來運(yùn)送滿滿一車的機(jī)票存根，并且人工進(jìn)行清點(diǎn)、打包、捆綁。
　　在2006年以前，沒有任何票代可以例外，電話訂單、手工打印、分批配送成為了銷售機(jī)票的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
　　我們的標(biāo)準(zhǔn)流程是客戶打電話進(jìn)入呼叫中心，接線員接收訂單后將相關(guān)信息轉(zhuǎn)給專門的出票部門，打印機(jī)票后再由我們的配送員一一送出，同時(shí)將機(jī)票的現(xiàn)款帶回公司。沈玄昊告訴記者。
　　這個(gè)看似簡單的流程，卻存在著很多意想不到的漏洞。以打印機(jī)票為例，操作員一個(gè)小小的失誤將機(jī)票打印得稍微歪斜，就可能導(dǎo)致客戶在機(jī)場無法登機(jī)。
　　易網(wǎng)通游易最高峰時(shí)，曾經(jīng)擁有50余位配送員，他們被劃分在各個(gè)區(qū)域，負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的機(jī)票配送服務(wù)。一般會有專門的調(diào)度根據(jù)訂單情況為他們進(jìn)行分配，淡季時(shí)每個(gè)配送員會積攢7－15單機(jī)票統(tǒng)一配送，而旺季時(shí)這一數(shù)字會升至20～30單。
　　問題隨之而來，北京的市場很特殊，與廣州等南方城市不同，當(dāng)?shù)厝瞬辉敢鈴氖驴爝f配送行業(yè)，導(dǎo)致了我們只能招聘大量的外地人員。但是這些人員十分不穩(wěn)定，有時(shí)甚至?xí)l(fā)生攜款逃跑的事件。沈玄昊表示。
　　除了類似的風(fēng)險(xiǎn)，票代公司還要面對時(shí)間管理的難題。一個(gè)配送員往往拿著若干機(jī)票，越是排到后面的機(jī)票，配送時(shí)間就越難保證。沈玄昊舉例，配送員經(jīng)常遇到客戶臨時(shí)不在等情況，一旦在某個(gè)客戶處耽擱時(shí)間，后面的客戶就會如同牛鞭效應(yīng)一樣，配送延遲的情況被不斷放大。而票代行業(yè)的本質(zhì)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，客戶體驗(yàn)是決定一個(gè)企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。
　　到底該如何改變這種受制于人的現(xiàn)狀?一個(gè)行業(yè)的變革，給了易網(wǎng)通游易這樣一個(gè)契機(jī)。1234

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